SNS(Social Networking Service)をはじめとするソーシャルメディア、とりわけTwitterやFacebookの台頭が著しい。この広がりを受けて、企業の間ではソーシャルメディアをマーケティングに活用しようという動きが活発化しつつある。目的は、ソーシャルメディアを通じて顧客と「対話」すること。素早くニーズを察知すればタイムリーに顧客に情報提供できるし、リクエストにも応えられる。それがクチコミによる顧客拡大、リピーター顧客獲得につながる。