SNS(Social Networking Service)をはじめとするソーシャルメディア、とりわけTwitterやFacebookの台頭が著しい。「(Twitterで)つぶやく」という言葉あるいは行為は我々の日常生活に深く入り込んできているし、Facebookは映画の題材にもなり世界中で話題を呼んだ。

 この広がりを受けて、企業の間では、ソーシャルメディアをマーケティングに活用しようという動きが活発化しつつある。目的は、ソーシャルメディアを通じて顧客と「対話」すること。素早くニーズを察知すればタイムリーに顧客に情報提供できるし、リクエストにも応えられる。それがクチコミによる顧客拡大、リピーター顧客獲得につながる。

 広報エージェンシーのバーソン・マーステラが企業のソーシャルメディア利用状況を調査したところによると、Twitter、Facebook、YouTube、企業としてのブログのいずれも、利用数が増えている(図1)。日本ではまだ企業として採用している例は必ずしも多くない。それでも消費者の日常生活には徐々にソーシャルメディアが浸透してきている。レストラン、書籍などを選ぶ場合、多くの消費者がWebを検索し、ソーシャルメディアなどに紹介されている他の消費者の評価を参考にする。こうした状況から考えると、日本でもソーシャルメディア活用に興味を抱く企業は、今後もっと増えていくはずだ。

図1●ソーシャルメディアのアカウント数が増え続けている
図1●ソーシャルメディアのアカウント数が増え続けている
ポイントはココ!
■顧客の声の収集か、クチコミベースでの顧客への情報配信か、目的に合うメディア特性を見極める
■複数メディアの組み合わせも視野に入れる。導入効果の測り方にも着目

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