都内に住むAさんはニッセンから送られてきたカタログをながめながら、スマートフォンを使ってTwitter上で「ニッセンのソファーなんだけど一目惚れした。超欲しい」とつぶやいた。特に誰かに向けて発信したものではない。

 しばらくすると「こんにちは。ニッセンの吉川です。(中略)ありがとうございます。(中略)本日現在在庫もございますので、ぜひご検討ください♪」とAさんのTwitter上に返信があった。Aさんは何気ないつぶやきにコメントを返されたことに「まさかニッセンの方に見てもらっているとは思わなかったのでビックリです」と驚きつつも、何回かニッセンとやり取りし購入予定を伝えた。

図1●アクティブサポートの販売促進への活用例
ソーシャルメディアを使い消費者の関心や感情が高まるタイミングをつかむ
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 アクティブサポートで、消費者の商品への関心や感情が高まるタイミングをつかむ取り組みが注目を集めている。Twitterなどソーシャルメディアの普及により、消費者が「困った」「怒っている」といった感情を表現しやすくなった。こうした感情の変化をつかみ、商機に変えることが可能だ。企業から消費者へタイミング良く連絡することで購買意欲を高め、商品提案といった販売促進に結び付けられる(図1)。

 こうした応対を下支えするツールやサービスも出そろってきた。例えばSAPが7月に提供開始した「SAP Social Media Analytics by NetBase」や日本ユニシスの「TopicExplorer」がある。これらのシステムにはソーシャルメディア内の発言を収集・分析し、自社が設定したテーマなどで投稿を分類するといった機能がある。

 Twitterに投稿された情報を約2年分蓄積し分析するサービスを提供するデータセクションの澤博史社長は「ソーシャルメディアから収集した情報を活用して、どういったタイミングで顧客にアプローチすればよいのかといった相談が増えている」と話す。

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