2012年はUXについての議論が緒についた年であったが、2013年はその議論がさらに深まると思い、UXについて、さまざまな視点から掘り下げるコラムを開始することにした。

きっかけはバーンド.H.シュミットの「経験価値マーケティング」

 私個人としては、バーンド.H.シュミットの「経験価値マーケティング」(*1)が発刊された1999年(日本国内では2000年)に、欧米では経験価値について議論され始めたと、友人のユーザビリティ関係者から聞いたのがUXとの出会いだ。その後2003年には、期せずしてプロダクトデザインからインターネットの世界へ飛び込むことになり、経験価値について実践的に興味を持った。そして2004年頃にはWebサイトデザインの世界で、お客さまのWebサイト内誘導や回遊の仕掛けに、「経験価値マーケティング」を参考にした手法を取り入れ始めた。

 しかしながら、当時の取り組みの多くは単なるユーザビリティ改善の域を出ず、また時を同じくしてWebアクセシビリティのJIS化について議論が始まっていたので、経験価値自体もある意味ユニバーサルデザインの延長線上に捉えられていた。

 また、当社内のシステム開発プロジェクトに参画すると、システムデザインにも大きな課題があることが分かり、2005~6年頃には(時には絶望感を味わいながらも)個別のシステム開発プロジェクトで、ユーザビリティ改善への努力を惜しまなかった。その頃に手がけたシステムGUI開発やWebサイト構築プロジェクトは30以上にもおよび、今もその多くが使用されている。

UXは人とモノやコトをつなぐプラットフォーム

 先般、社内でUXデザインについて講演した際、システム開発担当者に画面デザイン上の問題点を挙げてもらったが、多くの画面デザインが未だにエクセルを貼り付けたようなものばかりで、改めてGUI改善の必要性を痛感した。

 一見、GUIの見直しによるユーザビリティ改善を行えば解決されるように見えるが、手がけたプロジェクトには個々にさまざまな課題を持つことが分かり、そこから一つの発想が生まれた。それは、「UXはGUIやユーザビリティ改善の延長線上にも無ければ、ましてやCSに取り代わるものでもない」ということだ。

 つまり「UXは人とモノやコトをつなぐプラットフォーム」である。

 この考えに至るには、「UIとUXが混同されていてイヤだ」「UXこそが未来のCSだ」、なかには「ユーザビリティを向上させればUXは改善する」といった勘違いも含め、各個人の立場や考え方によってUXの解釈は大きく変わり、またおのおのが自分のバックグラウンドから解釈したUX論を発信するため、ますますUXの定義が混乱するという背景がある。

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