TIS CTI Cloudのシステム構成のイメージ
TIS CTI Cloudのシステム構成のイメージ
[画像のクリックで拡大表示]

 TIS CTI Cloudは、顧客対応コールセンター向けに、クラウドで提供するCTI(Computer Telephony Integration、コンピュータ-電話統合)サービスである。CTIは、コールセンターなどでの電話応対とコンピュータによる情報処理を統合する技術。企業のサポートセンターやお客様相談室で、顧客データベースなどと連携したサービスを実現するのに利用されている。

 ユーザー企業は、クラウド型のCTIサービスを利用することで、導入型(オンプレミス型)のCTIサービスに比べて初期コストやシステム運用コストを軽減できる。コールセンターの規模を柔軟に変更したり、分散したコールセンターを仮想的に統合できるほか、キャンペーン向けのコールセンターを一時的に設置したり、繁忙期に顧客からの電話を既存の電話機以外、例えば携帯電話に転送するといったことが可能になる。

 TIS CTI Cloudは、TISのデータセンターで受けたエンドユーザー(顧客)からの電話を、ユーザー企業のコールセンターに転送。併せて、コールセンターのオペレータ向けに、インターネットやVPN(Virtual Private Network、仮想プライベートネットワーク)経由でCTIサービスを提供する。

 CTIサービスで提供する機能は、(1)電話の着信をオペレータに分配する「ACD(Automatic Call Distribution)機能」、(2)音声による自動応答を行う「IVR(Interactive Voice Response)機能」、(3)発信・着信の通話を録音する機能、(4)転送や通話状態を事前に把握する電話制御機能、(5)ACDやIVRを利用して着信を振り分ける「コールフロー機能」、(6)管理者がオペレータの通話をモニタリングする「通話モニタ機能」、(7)オペレータと管理者との間のチャット機能やヘルプボタンなどオペレータを支援する機能、(8)端末のグループ設定やセキュリティ設定、統計情報の表示などの管理者向け機能、など。

 TISは2014年度末までに、TIS CTI Cloudを15社に導入することを目指している。サービスを発表した2014年2月17日時点で、オリックス・クレジットが既に採用を決定しているという。

TIS CTI Cloudの概要
サービス名TIS CTI Cloud
主な機能(1)電話の着信をオペレータに分配する「ACD(Automatic Call Distribution)機能」、(2)音声による自動応答を行う「IVR(Interactive Voice Response)機能」、(3)発信・着信の通話を録音する機能、(4)転送や通話状態を事前に把握する電話制御機能、(5)ACDやIVRを利用して着信を振り分ける「コールフロー機能」、(6)管理者がオペレータの通話をモニタリングする「通話モニタ機能」、(7)オペレータと管理者との間のチャット機能やヘルプボタンなどオペレータを支援する「SV・エージェント間支援機能」、(8)端末のグループ設定やセキュリティ設定、統計情報の表示などの管理機能、など。
管理者およびオペレータの端末OSはWindows7以降。ブラウザはInternet Explorer8以降
価格(税別)初期導入費用:1テナントあたり50万円から
月額:シートライセンスが1IDあたり6000円から。管理者ライセンスが1IDあたり6000円から。回線ライセンスが1回線あたり6000円から
導入に必要な期間最短で2週間
発表2014年2月17日
提供開始2014年4月