非耐久消費財とくくられる、日用品などの生活雑貨や食品・衣服は、今やECサイトで簡単に購入できる。消費者=1アカウント毎にその属性に応じて、様々なマーケティング分析が行われ、サイト上の機能も追加実装・開発が続いている。

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など、日々の試行錯誤が継続的に繰り返され、その繰り返しから、反省し、学び、売り上げアップに向けて新技術の取り込みが行われている。

 しかし、これらインターネット上だけのビジネスは、現在飽和状態とも言える。EC機能を持ったサイトは現在乱立状態なのに対し、消費者は、欲しい商品であれば、一番安く買えるサイトをインターネットで探し、口コミサイトで情報を収集してから購入するなど賢くなっている。このような背景下で、企業が生き残るためには、消費者に付加価値・利便性を提供・追求すると同時に、ロジスティクス(配送)の最適・効率化、経費削減といった対策も実施しないと、利益を確保するには厳しい状況である。

 現在生き残っている企業は、ダイレクト・エクスペリエンスを通じて、安心感・習慣性・利便性といった高いブランド価値を生み出している企業である。リアルビジネスを中心としていた企業が、ネット上で新ビジネスを始める場合は、先行企業の成功事例をまねをする傾向が強い。しかし、ビジネスモデルが異なる企業のまね事をしても成功するはずがない。自社商品を購入する顧客や、顧客に提供できるエクスペリエンスを理解していない限り、すぐには軌道に乗らず、計画通りにいかない。

耐久消費財におけるコミュニケーションの失点

 一方、高級消費財や、耐久消費財などを扱う企業において、企業サイトの位置付けは、まだ中途半端と言える。最終的に企業サイトを通じてどのようなダイレクト・エクスペリエンスを与えられるか、という視点で作られていない。2章で、企業サイトには「メディア」+「チャネル」+「ブランディング」という要素が求められている、リードジェネレーションサイトにおいては、さらに「リードナーチャリング」+「マーケティング」要素が求められていると述べたが、現時点でのリードジェネレーションサイトを見ると、

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ことが多い。さらに、「企業と顧客のコミュニケーション」視点から言えば、既存顧客しか対象にしていないケースが見られる。

 コミュニケーション=情報伝達と考えた場合、既存顧客向けに実施する手段や手法をネット上とリアルと分けて考えた場合、下図のようになる。

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 耐久消費財の場合、一度購入・契約に至った既存顧客に対しては、手厚いサポートを行うことが多い。しかし、サポートサービスを提供しない場合でも、一度でも購入した顧客は、その企業に対するエクスペリエンス=印象やブランドは記憶に残る。顧客のライフスタイルや商品のライフサイクルにおいて、末永いコミュニケーションを取ることが、必須となりつつある。現時点では、購入したら終わりで、その後、企業からのコミュニケーションは一切ないというケースも数多くある。

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