まず、この本で記載している「顧客」の分類について定義しておく。

その1:潜在顧客
購買行動プロセスにおいて、「興味」段階以上の買う可能性がある顧客のこと。将来的に購入する可能性のある顧客や、売りたいターゲットを「潜在顧客」と定義している企業も多いが、範囲が広範囲になるため、リードジェネレーションサイトに1度でもアクセスした経験のある顧客としている。テレビCMやメディアを利用したプロモーションは、顧客の注意をひき、意識下で「興味を潜在化」させる働きとなるため、購買行動プロセスにおいては、「注意」~「興味」の初期段階に位置付けられる。

その2:顕在顧客
リードジェネレーションサイトの中で、問い合わせや資料請求など、アクションを行った顧客のこと。企業側としては個人情報の一部でも情報を取得しており、コミュニケーションを取れるレベルの顧客を指す。

その3見込み客
購買行動プロセスにおいて、比較・検討段階に入っている顧客のこと。リードジェネレーションサイトでは、問い合わせの有無に関わらず、購入を前提にサイトや店舗に訪れる顧客を指す。

その4:既存顧客
1度でも商品を購入した、契約した、取引が成立している顧客のこと。既存顧客に対する企業サイトの役割としては、リードを生み出すというよりも、サポートやケア(購入後のフォロー)に重点が置かれることが多い。

顕在顧客とのコミュニケーション課題

 リードジェネレーションサイトの役割や目的別の種類、効果については、4章で述べたが、問い合わせや資料請求など、リードジェネーションサイト上でアクションを行った顧客に対して、各企業がコミュニケーションを取る時の課題について整理する。

 既存顧客は、個人であればメールアドレス、電話番号、法人であれば担当者の電話番号や部署名など、企業としてコミュニケーションが取れる「顧客リスト」として情報を一元的に管理している。しかし、顕在顧客リストは、企業によっては情報が一元化されずに、部署毎で管理されていることがある。部署毎で顧客リストを抱えている場合、以下のようなリストを部署毎に持っていることが考えられる。

▼ネット推進部門、Web担当部門(広報部門含む)
 ・キャンペーン申し込み者リスト
 ・問い合わせ・資料請求者リスト
▼販売推進部門、営業企画部門
 ・展示会、フェアでの参加申し込み者リスト
▼営業部門
 ・既存顧客からの紹介企業リスト

 これらの顧客リストをどのように活用しているのか、各企業の状況を確認してみると、

・キャンペーン申し込み者リスト⇒新商品リリースなど、非定期のメールマガジンの配信先として利用
・問い合わせ・資料請求者リスト⇒DM配送、セミナー・展示会へのご案内先として利用
・展示会、フェアでの参加申し込み者リスト⇒問い合わせ・資料請求リストと同じ。
・紹介企業リスト⇒年賀状の配布先リストとして利用

などである。

 最近は、プライバシーポリシー(個人情報保護)の観点から、情報を一元化している企業は多い。それでも、企業の担当者の悩みはある。

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