NTTドコモの「AI電話サービス」は、電話応対業務をAIで自動化するサービスである。音声認識と音声発話の機能を備えたAIが、人間のオペレータに代わって電話に応対する仕組みだ。予約、問い合わせ、会社の代表電話など、これまで人手で行ってきた電話応対をAIが代行する。

電話応対業務をAIで自動化するサービス「AI電話サービス」の概要
(出所:NTTドコモ)
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 システム基盤として、アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コールセンターシステム「Amazon Connect」を使う。クラウド型で利用できるため、コールセンターを持たない小売店や飲食店などでも利用できる。RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)と連携させれば、電話応対の内容に応じてクライアントPCを操作できる。

 受電や架電を問わず、各種の使い方ができる。例えば、サービスの申し込みや変更を電話で受け付けられる。RPAと連携すれば、AI電話サービスで受け付けた内容をCRM(顧客関係管理)に登録できる。タクシーの予約を24時間365日受け付けて配車する使い方もできる。

 架電の使い方の例に、高齢者の見守りがある。AI電話サービスが高齢者に電話をかけ、音声で質問をして、安否や体調を確認する。会話の内容に応じてRPAと連携し、家族や地域の支援機関に情報を伝達できる。

AI電話サービスの概要
用途と機能電話応対業務をAIで自動化するサービス。音声認識と音声発話の機能を備えたAIが、人間のオペレータに代わって電話に応対する。予約、問い合わせ、会社の代表電話など、これまで人手で行ってきた電話応対を、AIが代行する
利用するシステム基盤クラウド型のコールセンターシステム「Amazon Connect」を使う。クラウド型で利用できるため、コールセンターを持たない小売店や飲食店などでも利用できる
RPA連携RPAと連携させれば、電話応対の内容に応じてクライアントPCを操作できる
使い方の例・サービスの申し込みや変更を、電話で受け付けられる。RPAと連携すれば、AI電話サービスで受け付けた内容をCRMに登録できる。タクシーの予約を24時間365日受け付けて配車する使い方もできる
・架電の使い方の例に、高齢者の見守りがある。AI電話サービスが高齢者に電話をかけ、音声で質問をして、安否や体調を確認する。会話の内容に応じてRPAと連携し、家族や地域の支援機関に情報を伝達できる
価格(税別)初期費用:100万円
月額利用料:席数(最大同時接続数)に応じて10万円から
応対シナリオ作成費用は150万円程度からで、作成に要する期間は1~2カ月程度
別途Amazon Connectの利用料が必要
発表日2020年12月10日
提供開始日2020年12月10日