NTTテクノクロスの「CTBASE/AgentProSMART」は、コンタクトセンターに向いたCRM(顧客関係管理)パッケージソフトである。オンプレミス版とクラウド版を用意した。情報漏洩の防止やリモートにいる管理者へのエスカレーションなど、コンタクトセンターを在宅で運用する際の課題を解消している。

画面の撮影による情報漏洩を防止する機能としてマスキング機能を搭載した。顧客情報を登録・参照する際に、名前や連絡先などの個人情報に関する項目をマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時に限って内容を表示するようにした
(出所:NTTテクノクロス)
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 在宅勤務に合わせて、セキュリティに注力している。

 顧客情報を登録・参照する際、名前や連絡先などの個人情報に関する項目をマスキングする。閲覧したい項目にマウスカーソルを合わせた時に限って、内容を表示する仕組み。画面の撮影などを介した情報の窃取が難しい。

 監査ログ機能も搭載する。「どのオペレーターが、いつ、どのような情報にアクセスしたか」を追跡できる。更新履歴機能も搭載した。「どのような値に更新したのか」の履歴情報を蓄積する。

 在宅勤務に合わせて、リモートで管理者にエスカレーションしやすくしている。

 音声認識エンジンを使って、音声通話をテキスト化したり、顧客情報を自動で入力したりできる。リモートにいる管理者に、顧客情報や通話内容を簡単にエスカレーションできる。

 連携できるPBXソフトは7つある。「Amazon Connect」「AVAYA PBX」「CTstage5i 6Mi」「AspireUX WX」「Arcstar Contact Center Service」「CT-e1/SaaS」「Genesys Cloud」と連携できる。

CTBASE/AgentProSMARTの概要
用途と機能コンタクトセンターに向いたCRM(顧客関係管理)パッケージソフト
提供形態オンプレミス版およびクラウド版
特徴コンタクトセンターを在宅で運用する際の課題を解消している。情報漏えいの防止や、リモートにいる管理者へのエスカレーションなどに注力している
情報漏えい防止機能顧客情報を登録・参照する際、名前や連絡先などの個人情報に関する項目をマスキングする。閲覧したい項目にマウスカーソルを合わせた時に限って、内容を表示する。画面の撮影などを介した情報の窃取が難しい
監査ログ機能「どのオペレーターが、いつ、どのような情報にアクセスしたか」を追跡できる
更新履歴機能「どのような値に更新したのか」の履歴情報を蓄積する
エスカレーション支援音声認識エンジンを使って、音声通話をテキスト化したり、顧客情報を自動で入力したりできる。リモートにいる管理者に、顧客情報や通話内容を簡単にエスカレーションできる
連携できるPBXソフトAmazon Connect、AVAYA PBX、CTstage5i 6Mi、AspireUX WX、Arcstar Contact Center Service、CT-e1/SaaS、Genesys Cloud
価格(税別)クラウド版の場合、1ライセンスあたり月額1万8000円から
発表日2021年2月17日
提供開始日2021年4月1日