顧客を模した音声認識チャットでコンタクトセンター担当を教育

　東京システムリサーチの「AIセルフトレーニング」は、コールセンター／コンタクトセンターの顧客対応担当者（オペレーター／コミュニケーター）の教育を支援するサービスである。音声認識機能を備えたチャットボットが顧客役となり、トレーニングの相手を務める仕組み。オペレーターの育成にかかる負担を軽減する。

「AIセルフトレーニング」の概要

（出所：東京システムリサーチ）

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　クラウド型で利用できる。利用時間帯の制約なく、オペレーターの空き時間を利用してトレーニングできる。

　チャットボットは、男性と女性を選べる。さらに、喜びや怒りなどの感情を帯びた表現ができる。現実のコールセンター／コンタクトセンターの現場に近い感覚でトレーニングできる。チャットボットにコールスクリプトを学習させて利用する。

　トレーニングを受けるオペレーターの会話内容は、アドバンスト・メディアの音声認識エンジン「AmiVoice」のAPIを使ってリアルタイムに文字化する。オペレーターの会話内容をAIで分析し、不適切な表現に対してその場で訂正ポイントを指摘する。