三井情報の「Q&A生成サービス」は、コンタクトセンターの応対履歴から質問と回答を抽出し、FAQ(よくある質問とその回答)の候補リストを提供するサービスである。Q&Aデータの生成を支援するとともに、更新や追加が必要なFAQ候補を提示する。Q&Aデータのクレンジング作業も実施する。

コンタクトセンターの応対履歴から質問と回答を抽出してFAQの候補リストを提供する「Q&A生成サービス」の概要
(出所:三井情報)
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 このサービスが生成したQ&A候補は、導入済みのFAQシステムのQ&Aデータや、チャットボットの学習データとして利用できる。Q&Aデータは定期的に更新され、コンタクトセンターにおける問題解決の促進や問い合わせの平均処理時の低減につなげられる。応対時の品質向上も期待できる。

 近年、コンタクトセンターの負荷軽減を目的にFAQシステムやチャットボットを導入する企業が多い。ただ、FAQやチャットボットを活用するには、回答情報の重複や陳腐化を防ぐために定期的なFAQの更新が必要になるが、膨大なQ&Aデータを見直すのは現場の負担となっていた。

 今後は、Q&A生成サービスで生成したQ&Aデータを利活用したチャットボットも提供する。

Q&A生成サービスの概要
用途と機能コンタクトセンターの応対履歴から質問と回答を抽出し、FAQ(よくある質問とその回答)の候補リストを提供するサービスである。Q&Aデータの生成を支援するとともに、更新や追加が必要なFAQ候補を提示する。Q&Aデータのクレンジング作業も実施する
FAQデータの活用方法生成したQ&A候補は、導入済みのFAQシステムのQ&Aデータや、チャットボットの学習データとして利用できる。Q&Aデータは定期的に更新され、コンタクトセンターにおける問題解決の促進や問い合わせの平均処理時の低減につなげられる。応対時の品質向上も期待できる
FAQの運用の課題FAQやチャットボットを活用するには、回答情報の重複や陳腐化を防ぐために定期的なFAQの更新が必要になるが、膨大なQ&Aデータを見直すのは現場の負担となっていた
価格(税別)■FAQ候補の生成作業
初年度が3回のFAQ生成で420万円(初期費用の120万円を含む)、2年目以降は4回のFAQ生成で年額400万円
■通話録音データをQ&Aデータとして使う場合に必要なテキスト化オプション「音声データの文字起こしサービス」
1回300時間までで80万円(300時間を超える場合は10時間あたり3000円)
発表日2021年4月26日
提供開始日2021年4月26日