富士通の「FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOne」(Finplex ScrumOne)は、チャットボットとRPA(ロボティックプロセスオートメーション)の組み合わせで、住所変更などの申請手続きを自動化するクラウドサービスである。ソフトロボ(ロボット)がチャットボットを介して申請手続きに必要な情報を抽出し、申請手続きに利用しているWebフォームへのデータ入力を代行する。

「FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOne」の概要。ロボットがチャットボットから情報を抽出し、既存のWebフォームへの入力を代行する
(出所:富士通)
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 エンドユーザーにとっては、Webフォームに直接データを入力して手続きするやり方に加えて、チャットボットを介した手続きができるようになる。スマートフォン画面からチャットボットの質問に回答するだけで手続きが完了する。チャット画面は、アバターによって親しみやすさを出したとしている。

 第1弾として、銀行や保険会社などの金融分野に向けてサービスを提供する。まずは、住所変更、保険金請求申請、控除証明書の再発行といった申し込み手続きを自動化する。今後、本人確認が必要な口座開設など、適用可能な手続き範囲の拡大を検討する。また、金融業界以外でも、顧客接点の強化に利用できるようにする。

 チャットボットには、トークスクリプトと辞書を利用する。辞書は金融機関が用意したFAQデータを基に機械学習で作成する。少ないFAQデータでも、会話の意図を的確に捉えて回答できるとしている。問い合わせの多い項目や新しい用語については、人が正しいと判断したものだけを追加する。

 病気・事故時の手続きなど、顧客が知りたいことをチャットで入力すると関連する問い合わせを一覧表示し、手続きページに誘導する使い方もできる。解決しない問い合わせを有人チャットや電話オペレータにつなげる運用もとれる。

 RPA機能は、クラウド上で提供するRPA機能が使えるほか、導入済みのRPAのソフトウエアと組み合わせる使い方もできる。チャットボットと連携させるには専用のAPIを利用する。

FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOneの概要
用途と機能チャットボットとRPAの組み合わせで、住所変更などの申請手続きを自動化するクラウドサービス
仕組みロボットがチャットボットを介して申請手続きに必要な情報を抽出し、申請手続きに利用しているWebフォームへのデータ入力を代行する
申請手続きの方法エンドユーザーは、Webフォームに直接データを入力して手続きするやり方のほかに、チャットボットを介して手続きができる。スマートフォン画面からチャットボットの質問に回答するだけで手続きが完了する
適用領域第1弾として、銀行や保険会社などの金融分野に向けてサービスを提供する。まずは、住所変更、保険金請求申請、控除証明書の再発行といった申し込み手続きを自動化する。今後、本人確認が必要な口座開設など、適用可能な手続き範囲の拡大を検討する
チャットボットの仕組みトークスクリプトと辞書を利用する。辞書は金融機関が用意したFAQデータを基に機械学習で作成する。少ないFAQデータでも、会話の意図を的確にとらえて回答できるとしている
価格個別見積もり
発表日2020年4月24日
提供開始日2020年4月24日