TISの「電話自動応答サービス」は、ヘルプデスクやコールセンターにおける1次対応を、音声対話AIに代行させるサービスである。「AIが用件を聞いてから、適切な担当者に転送する」といった運用ができる。コールセンターの基盤システムには、クラウド型のCTIサービス「CT-e1/SaaS」(コムデザインが提供)を利用する。

「電話自動応答サービス」で1次対応を自動化するイメージ
(出所:TIS)
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 音声対話AIが人の言葉を聞き取って、FAQ(よくある質問と回答)の回答を自動的に返したり、必要に応じて適切な担当者に引き継いだりできる。これにより、有人窓口へのコール件数を削減できるほか、オペレータの1コールあたりの応対時間を短縮できる。自動応答だけで完結できる業務の場合は、夜間や休日も電話受付が可能になる。

 簡単な操作で音声対話シナリオの作成ができる。「1問1答型のFAQの回答を返す」「用件を聞いて、適切な担当者に転送する」「利用者にいくつか質問をして、簡単なトラブルシューティングを行う」などのシナリオを作成できる。

 これに対して、従来のプッシュトーン型のIVR(自動音声応答装置)の場合、表現できる内容が限られるほか、メニューを拡張すると音声ガイダンスの時間が長くなる。このため、IVRで自動化できる範囲を大きく広げることは困難だった。

 電話自動応答サービスでは、音声対話AIが人の言葉を聞き取るため、これまでのIVRへの不満点として多かった「長いアナウンスを毎回聞かされる」「自分の用件がどのメニューに該当するのか分からない」といった問題を軽減できる。

 標準機能を低価格で利用できる「マルチテナント型プラン」と、機能やシステム構成をカスタマイズできる「専有環境型プラン」を用意した。マルチテナント型プランは、申し込みから通常1~2週間で利用を開始できる。

電話自動応答サービスの概要
用途と機能ヘルプデスクやコールセンターにおける1次対応を、音声対話AIに代行させるサービス。「AIが用件を聞いてから、適切な担当者に転送する」といった運用ができる
コールセンターの基盤システムクラウド型のCTIサービス「CT-e1/SaaS」(コムデザインが提供)を利用する
音声対話AIの動作音声対話AIが人の言葉を聞き取って、FAQ(よくある質問と回答)の回答を自動的に返したり、必要に応じて適切な担当者に引き継いだりできる
効果有人窓口へのコール件数を削減できるほか、オペレータの1コールあたりの応対時間を短縮できる。自動応答だけで完結できる業務では、夜間や休日も電話受付が可能になる
音声対話シナリオ「1問1答型のFAQの回答を返す」「用件を聞いて、適切な担当者に転送する」「利用者にいくつか質問をして、簡単なトラブルシューティングを行う」などのシナリオを、簡単な操作で作成できるとしている
プラン構成標準機能を低価格で利用できる「マルチテナント型プラン」と、機能やシステム構成をカスタマイズできる「専有環境型プラン」を用意した
価格(税別)■マルチテナント型プランの場合、5回線で月間1000コールの場合、初期費用が30万円、月額費用が12万5000円
■専有環境型プランは個別見積もり
発表日2019年9月10日
提供開始日2019年9月10日