米FrontAppの「Front」は、電子メールやSNSなどに届いた顧客からの問い合わせ情報を共有インボックスで管理し、チーム内で共有できるようにするクラウドサービスである。複数のチャネルを介した問い合わせに対して、チーム内チャットで協力しながら回答を作成できる。過去の問い合わせへの対応情報も検索して参照できる。

Frontを問い合わせ対応で使用した画面例
(出所:日立ソリューションズ)
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 事前にルールを定義しておくことによって、問い合わせの内容や重要度などに応じて、担当者に自動で割り当てる運用ができる。担当者が不在の場合は、優先順位を付けて別の担当者に割り当てることができる。問い合わせへの対応状況や担当者のアサイン状況を確認できるので、問い合わせへの対応漏れや対応遅れを未然に防げる。

 問い合わせ元の顧客情報を業務システムから取得する使い方もできる。顧客管理システムのSalesforce.comや、ビジネスチャットツールのSlack、課題管理システムのJiraなど、多数の業務システムと、これらのAPIを介してデータ連携する。これにより例えば、問い合わせ内容の確認画面から顧客管理システムの顧客情報を直接参照できるようになる。

 米FrontAppが公表しているFrontの効果では、1人当たりの業務時間が週あたり平均6時間減り、チーム全体の生産性が平均17%以上向上した。

 Frontの背景には、社外の関係者とのコミュニケーション手段が増えており、電子メール、SNS、チャットなどの複数のチャネルに情報が分散してしまっている状況がある。個々のチャネルを確認する手間がかかるほか、必要な情報を探せないという問題が起こっている。

Frontの概要
用途と機能電子メールやSNSなどに届いた顧客からの問い合わせ情報を共有インボックスで管理し、チーム内で共有できるようにするクラウドサービス。複数のチャネルを介した問い合わせに対して、チーム内チャットで協力しながら回答を作成できる。過去の問い合わせへの対応情報も検索して参照できる
担当者の割り振り事前にルールを定義しておくことによって、問い合わせの内容や重要度などに応じて、担当者に自動で割り当てられる。担当者が不在の場合は、優先順位を付けて別の担当者に割り当てられる
主な効果問い合わせへの対応状況や担当者のアサイン状況を確認できるので、問い合わせへの対応漏れや対応遅れを未然に防げる。米FrontAppが公表しているFrontの効果では、1人当たりの業務時間が週あたり平均6時間減り、チーム全体の生産性が平均17%以上向上した
業務システム連携問い合わせ元の顧客情報を業務システムから取得する使い方ができる。顧客管理システムのSalesforce.comや、ビジネスチャットツールのSlack、課題管理システムのJiraなど、多数の業務システムと、これらのAPIを介してデータ連携する。これにより例えば、問い合わせ内容の確認画面から顧客管理システムの顧客情報を直接参照できるようになる
価格オープン
発表日2019年11月28日
提供開始日2019年11月29日
備考発表日/提供開始日と価格は、販売代理店である日立ソリューションズのもの