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(出所:MMD研究所、ServiceNow Japan「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」、2022年3月9日)
(出所:MMD研究所、ServiceNow Japan「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」、2022年3月9日)
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 MMD研究所と、ServiceNow Japanが共同でまとめた「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」によると、現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線(通信プラン)の契約手続きを行った場所は、「店舗(キャリアショップの対面接客)」と回答した割合が最も多く、48.1%だった。18~69歳の男女7000人を対象に2022年2月9日~14日の期間にインターネット調査を実施し、通信キャリアと契約しスマホを利用していると答えた男女6106人を対象に聞いた。

 次いで「オンラインショップ(インターネット)」が27.4%、「店舗(家電量販店、その他の店舗の対面接客)」が13.3%、「電話、訪問、その他」が1.5%だった。近年はオンラインで契約できる通信プランが増えているものの、店舗サービスの需要が根強いさまがうかがえた。

 続いて、スマホの契約手続きを「店舗」と「オンライン」で行った人を対象にその理由を聞いたところ、店舗契約者では「直接説明を聞きたかったから」と回答した割合が最も高く、36.5%だった。次いで「実際に端末を見たかったから」の27.0%、「相談や質問をしたかったら」の26.5%、「即日で端末を受け取れるから」の25.2%と続いた。

 オンライン契約者では「オンラインでも問題なく手続きできるから」との回答が最も多く38.1%だった。次いで「いつでも手続きできるから」の27.6%、「店舗よりも短時間で手続きできるから」の22.4%、「オンラインでしか契約できない内容だったから」の21.8%と続いた。