コールセンターなどの構築や運営を手掛けるTMJは2022年4月13日、音声を対象にしたAI(人工知能)を活用して、コールセンターにかかってくる電話にシステムで自動応答する「AI音声自動応答サービス」の提供を始めたと発表した。

TMJが提供を始めた「AI音声自動応答サービス」を「あふれ呼」などに適用した場合の業務の流れ
TMJが提供を始めた「AI音声自動応答サービス」を「あふれ呼」などに適用した場合の業務の流れ
(出所:TMJ)
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 このサービスを活用することによって、顧客からの問い合わせがコールセンターへ集中するなどしてオペレーターがすぐに対応できない「あふれ呼」が発生している状況でも、「ボイスボット」とも呼ばれるAI音声自動応答システムが対応。ボイスボットが顧客から用件を音声で聞き取ったうえでテキストデータに変換。他の問い合わせ応対を済ませたオペレーターは、ボイスボットが作成したテキストデータを見てから顧客へ折り返し電話するなど、円滑な顧客対応につなげられるようにする。この活用例は、営業時間外にかかってきた電話の後の対応にも適用できる。

 AI音声自動応答サービスではこの他、顧客の問い合わせ内容に応じて、オペレーターが対応する案件と、自動応答する案件を振り分けて、それぞれで対応していくといったこともできる。TMJはこれまでボイスボットの導入を進めてきたが、導入実績が増えてきたことから今回、パッケージサービスとして提供を始めることにした。サービスでは、導入効果が高い適用業務の選定や、導入後の運用・改善なども手掛けていく。