通話記録・対話分析ソリューションを手掛ける米NICE(ナイス)の日本法人、ナイスジャパンは2021年5月12日、クラウド型コンタクトセンターサービス「NICE CXone(ナイス シーエックスワン)」の提供を8月から日本で始めると発表した。今後3年で12万ライセンスの獲得を目指す。

 NICE CXoneはすでに米国などで提供され、数万席規模のコンタクトセンターで利用している事例もあるという。日本での提供に先駆け、日本専任のサポートチームを増強する。金融機関やBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業者、EC(電子商取引)事業者に加え、新型コロナウイルス禍で需要を見込める地方自治体を重点ターゲットとする。

 ナイスジャパンは、コンタクトセンターなどでの音声通話・動画・テキストコミュニケーションを記録する「通録」、記録した情報を解析する「分析」、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)などを用いてオペレーターをアシストする「自動化」の3つの分野にわたって事業を展開する。今後、新たにNICE CXoneの事業を加える。

 現在は通録が売上高の8割を占める収益構造を見直し、NICE CXoneを含むクラウド型コンタクトセンター事業の売上高比率を4割に拡大することを目指す。通録、分析、自動化の製品についても2021年から2022年にかけて順次クラウド化を進める。