セールスフォース・ドットコムは2021年5月21日、顧客ロイヤルティー(愛着)向上支援に特化した「Salesforce Loyalty Management」の提供を開始した。業種ごとの特性に合わせたCRM(顧客関係管理)サービス群である「Salesforce Industry Cloud」のサービスとして追加する。小売り、消費財、製造、旅行、サービス業などの業界を主な対象とする。顧客ロイヤルティープログラムに必要となる機能をサービス型で提供し、課題となることが多かったシステム対応のリードタイムやコストを圧縮する。

 同サービスでは会員情報管理やロイヤルティープログラムにおけるパートナー企業の管理、キャンペーンの設定やその実行結果の分析などの機能を備える。各機能はWebブラウザーに表示したダッシュボードの画面操作のみで簡単に利用でき、ロイヤルティープログラムの初期設定も、大半はダッシュボード上でプログラムの構成などを入力するなど簡単な操作で済むという。同社が用意した業界ごとのテンプレートも活用可能だ。

Salesforce Loyalty Managementの機能一覧
Salesforce Loyalty Managementの機能一覧
(出所:セールスフォース・ドットコム)
[画像のクリックで拡大表示]

 同社の既存サービスとの連携により、顧客とのコミュニケーション機能を一気通貫で提供する。例えば、顧客がアクセスする会員用ポータルサイトをSalesforce Experience Cloudで構築する、コンタクトセンターをSalesforce Service Cloudで構築するなどだ。この場合、ポータルサイトを通じて取得した情報をSalesforce Loyalty Managementを通じてコンタクトセンターの画面でも参照し、顧客の会員ステータスに応じた対応が可能となる。Salesforce Industry Cloudは1年に3回のバージョンアップを計画しており、「顧客やパートナーから寄せられた要望に応じて機能を追加する」(同社)予定だ。