セールスフォース・ドットコム(東京・千代田)は2021年7月15日、コンタクトセンター向けの新サービス「Service Cloud Voice」の提供を始めた。カスタマーサービス向けクラウド「Service Cloud」のオプションサービスとして提供する。価格は利用者1人あたり月額6000円(税別)から。

 Service Cloud VoiceはAmazon Web Services(AWS)のコンタクトセンターサービスである「Amazon Connect」とセールスフォースのService Cloudを統合したパッケージだ。セールスフォースの米国本社である米Salesforce.comは、AWSの提供元である米Amazon Web Servicesと2016年に連携を発表している。以来、戦略面での提携や技術動向の情報交換を行ってきたが、具体的なサービスでの協業は今回が初めて。

 セールスフォースの湯浅雅達執行役員ソリューション営業本部本部長は「Amazon.co.jpで本を買うのと同じくらい簡単に、コンタクトセンターにおける顧客管理やCTI(コンピューター・テレフォニー・インテグレーション)、音声認識、AI(人工知能)を活用できる状態の実現を目指してこのビジネスを推進する」と意気込みを語った。

 同社はService Cloud Voiceの特徴として、「音声と非音声のチャネル統合」、「AIによるエージェント支援」などを挙げた。「AIによるエージェント支援」では音声認識技術を活用し、会話内容をリアルタイムでテキスト化する。テキスト化された内容とService Cloud内の顧客情報を組み合わせ、AIがコールセンターのエージェント(オペレーター)に対して顧客への回答内容を推薦する。また、エージェントを管理するスーパーバイザーは管理画面上でリアルタイムに顧客とエージェントの会話をモニタリングし、サポートに役立てる。Service Cloud Voiceは同社の既存クラウドサービスと同様に、年に3回のバージョンアップを行う計画だという。