ガートナーの調査では、CRM(顧客関係管理システム)があらゆるアプリケーションで最大の市場規模となり、100を超えるサブマーケットで構成される巨大市場となっている。今後CRMを活用する企業は、どのようなポイントに注目すべきか。米ガートナーのシニア ディレクター兼アナリストのナディーン・レブランク氏に聞いた。

米ガートナーのシニア ディレクター兼アナリストのナディーン・レブランク氏
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全世界のCRMの市場規模は、他のアプリケーションを上回り最大であると聞いた。他のアプリケーションを上回った理由は何か。

 ガートナーの調査では、2018年のCRMの市場規模が482億ドルとなり、同じ年のデータベースの約460億ドル、ERP(統合基幹業務システム)の約350億ドルを上回る。2016年からCRMがアプリケーションでは最大の市場を形成している。

 ガートナーはCRMを、ERPの上のレイヤーにある、顧客情報へのアクセスのためのシステムと考えている。CRMは1980年代に生まれたもので、それよりも歴史があるERPと比べると新しい市場といえる。さらに2000年代に拡大し現在に至っている。この市場が伸びた理由は、恐らく企業内の各部門や社員が顧客情報にアクセスする必要が増え、サービスを利用するためのライセンス数が伸びているからと考えている。

CRM市場の中で最も伸びている分野は何か。

 ガートナーはCRM市場を、(1)マーケティング、(2)営業、(3)顧客サービス、(4)フィールドサービス、(5)デジタルコマースという5つの分野に分けている(図1)。上に挙げた5分野の中では、顧客サービスの市場規模が最も大きい。

 それに続くのが営業とマーケティングである。現場(フィールド)での保守や修理、点検などの業務を支援するフィールドサービスは比較的新しい市場で、伸び率は5つの中で最も高い。例えば米マイクロソフトは、デバイスを絡めたクロスセリングが可能になるとしてフィールドサービス分野の拡大に力を入れている。

図1●CRMの5分野と多岐にわたるサブマーケット
(出典:米ガートナー)
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