NTT西日本の子会社で、コールセンター・コンタクトセンターの構築・運用を手がけるNTTマーケティングアクトが、2019年4月に独自の営業支援システムを稼働させた。Webサイトにアクセスしてきた「閲覧者」ごとにサイト内での行動履歴を分類し、その情報を元にやり取りするインサイドセールスの活動を支援している。さらにこの情報をBI(Business Intelligence)ツールを使って可視化し、営業・プロモーションの戦略立案に役立てている。

 NTTマーケティングアクトのサービスは、企業ごとにコールセンターの業務をカスタマイズする必要から、営業担当者の客先訪問が欠かせない。この訪問アポイント獲得を効率化する上で、「Webサイトの閲覧者ごとの高度な行動把握と閲覧履歴に基づいた適切な提案が必要と考えた」と、NTTマーケティングアクトのカスタマーソリューション事業推進部 企画部門 ビジネスプラットフォーム担当 担当課長の米林敏幸氏は語る。

NTTマーケティングアクトのカスタマーソリューション事業推進部 企画部門 ビジネスプラットフォーム担当 担当課長の米林敏幸氏
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 最初に着手したのはWebサイトの見直しだった。営業担当者による客先訪問を重視してきた同社では、Webサイトからの情報発信にあまり積極的ではなかった。しかし現在では、多くの企業がWebを使って情報を収集しているため、Webサイト内の導線を再設計し、スマートフォンからのアクセスにも最適化したページを表示できるようにした。

 膨大なデータ量となる閲覧者の行動履歴を効率的に分類する仕組みとして、同社は米ティーリアムのデータ管理ソリューション「Tealium」を採用した。検討段階では、DMP(Data Management Platform)やMA(Marketing Automation)も候補としたが、「Webサイト内の履歴情報に基づいて、閲覧者一人ひとりをプロファイリングできる点と、API(Application Programming Interface)経由で他のシステムと連携させられる点を評価した」(米林氏)という。

 同社のWebサイトは会員制をとっていないため、実名などを把握できている一部を除き、アクセスしてきた訪問客は匿名の状態のままである。その前提で新たな営業支援基盤を構築し、「Web行動履歴のインサイドセールスでの活用」と「Web行動履歴の営業やプロモーションでの戦略活用」の2点を実現した。

閲覧履歴でインサイドセールスの提案の精度を高める

 「Web行動履歴のインサイドセールスでの活用」のための、具体的な仕組みは以下の通りである(図1)。

図1●「Web行動履歴のインサイドセールスでの活用」の全体像
出典:NTTマーケティングアクト
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(1)統合データ管理によるWebサイト閲覧者(オーディエンス)の分類・・・Tealium
(2)閲覧者の社名の特定と、企業の属性情報のひも付け・・・どこどこJP
(3)企業情報と行動情報を連携させたプロファイル管理・・・ターゲットユーザ表示サイト(社内名「Act-Insight」)

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