前回は、英国のことわざ「馬を水辺に連れては行けても、水は飲ませられない(You can take a horse to the water, but you can’t make him drink.)」を引用して、技術的に困難や障害を乗り越える「技術的問題」は解決できても、当事者が環境に適応しなければクリアできない「適応課題」の解決は難しいことを解説した。

 今回は「適応課題」を解決する方策について考える。前回のことわざを使うとすれば、「『馬が自ら水を飲む』ための発想転換」が必要なのだ。

どうやって適応課題を見分けるのか

 私は以前勤めていた会社で、新規プロジェクトの立ち上げや新システム/制度の導入などで数えきれないほどの失敗をしてきた。最もよく覚えているのは、SFA(営業支援システム)を導入したときのことだ。

 そのときに「SFAに情報を入力する作業が営業活動を圧迫する」とまで言われて意地になった私は、モグラたたきをしているかのように提示された問題に片っ端から対応した。

 具体的には(1)「SFAアプリのユーザーインターフェースが使いづらい」と言われて、画面デザインを変更、(2)「SFAアプリを使えるiPhoneはバッテリーが長く持たない」と言われて、モバイルバッテリーを支給、(3)「iPhoneでは画面が小さくて見づらく入力しにくい」と言われて、画面の大きなiPadを追加支給、(4)「iPhoneとiPadとノートPCを全部持って歩くのは重い」と言われて、ノートPCの持ち歩きは不要であると指示――といった具合だ。

 しかしどれだけ技術的に問題を解決しても、営業担当者からはエンドレスに問題を指摘される。結局、導入したSFAの活用は期待した通りには立ち上がらなかった。

 この失敗は、SFAの導入を「技術的問題」として捉え、仕組みやツールで解決しようとしたことにあった。営業担当者が新しい働き方を受け入れて、自己を変革しなければクリアできない「適応課題」として捉え、全く別の視点から解決を図るべきだったのだ。

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