変化を恐れず事業モデルとサービスを柔軟に見直し続けるーー。恒例「顧客満足度調査」の最新結果から、デジタル時代を勝ち抜くベンダーのあるべき姿が見えてきた。顧客満足度調査はIT製品とサービスを提供するベンダーへの評価をユーザー企業の意思決定者に聞く企画だ。

 24回目となる「顧客満足度調査 2019-2020」は調査対象にAI(人工知能)やIoT(インターネット・オブ・シングズ)の部門を新たに加え、前回から2部門増やした。首位は14部門が入れ替わる波乱の結果となった。

顧客満足度調査 2019-2020 1位 獲得企業
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 ユーザー企業はAIやIoT、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)などのデジタル技術を駆使して会社や事業の在り方を変革する「デジタルトランスフォーメーション(DX)」にかじを切り始めた。こうした変化を受け、「ITコンサルティング/上流設計関連サービス」「システム開発関連サービス」「クラウド基盤サービス」などサービス部門の首位が全て入れ替わった。ユーザー企業がITベンダーへの評価を厳しく見ているとも言える。

 調査は企業や自治体などの情報システム部門に対してアンケート形式で実施した。IT関連の製品やサービスを28部門に分け、それぞれについてベンダーの満足度を尋ねた(末尾の調査概要を参照)。

 調査内容は一部を見直した。まず、デジタル関連の3部門を新たに加えた。具体的にはAIを活用したシステムを開発するための「AI関連ソフト/サービス」、IoT関連やIoT機器向け通信のLPWA(ローパワー・ワイドエリア)を対象とした「IoT/LPWAサービス」、そして「ネットワークサービス(無線型)」である。「セキュリティ対策製品」は前回調査時に2部門に分けていた「PC向け」と「ネットワーク向け」を統合して1部門にまとめた。

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