24回目となる「顧客満足度調査 2019-2020」。IT製品とサービスを提供するベンダーへの評価をユーザー企業の意思決定者に聞いた。全28部門の中から「システム運用管理サービス(メーカー)」と「システム運用管理サービス(情報サービス会社)」の2部門を紹介する。

 「システム運用管理サービス」の2部門は情報システムの運用に関する各種サービスについて企業の評価を聞いたものだ。「ITコンサルティング/上流設計関連サービス」や「システム開発関連サービス」と同じく、結果をメーカーと情報サービス会社に分けて集計した。

 「システム運用管理サービス(メーカー)」部門はNECが首位に立った。集計をメーカーと情報サービス会社に分ける現行の調査方式を2008年に採用してから初の戴冠である。「コスト」が全社平均を5.8ポイント上回ったほか、「担当者のスキル」も相対的に高評価を得たことで、総合満足度で2位の富士通を1.5ポイント差でかわした。富士通は「サービスの品質」と「安定運用」で相対的に高い評価を獲得している。

●システム運用管理サービス(メーカー)
注)富士通は、旧富士通システムズ・イースト、富士通システムズ・ウエストを含む
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 「システム運用管理サービス(情報サービス会社)」部門は前回3位のリコーグループが1位に順位を上げた。前回と比べて「担当者のスキル」を5.6ポイント改善させて順位アップにつなげた。「コスト」のスコアは前回時点でも66.5と高評価だったが、今年もほぼ同水準を維持している。

 2位の富士通エフサスは前回6位からのランクアップ。「サービスの品質」のスコアが78.8と前回から14.1ポイント改善したことが総合満足度を大きく引き上げた。「担当者のスキル」や「安定運用」も改善している。

 3位以降は日立システムズ、NTTデータ、大塚商会などが続く。日立システムズは「サービスの品質」や「担当者のスキル」が前回より改善。NTTデータは「サービスの品質」が5.9ポイント高くなった点が目立つ。大塚商会は前回に引き続き「コスト」への評価で優位性を示した。

●システム運用管理サービス(情報サービス会社)
注)リコーグループは、リコー、リコージャパン、リコーITソリューションズなど
NECソリューションイノベータは、旧NEC情報システムズを含む
TISインテックグループは、旧ITホールディングスグループ
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