「何でも屋」の状態になってしまったIT職場が散見される。新規システム開発はもちろん、運用保守に問い合わせ対応、トラブルシューティング、機器選定と購入のための社内稟議(りんぎ)作成、社内部門の利用者に配布する端末のセットアップに操作説明。朝から晩まで、多種多様な業務に追い回される。新しい技術を学ぶ暇も心の余裕もない。この状況は、IT担当者を疲弊させるのみならず、企業そのものに危機的状況をもたらしかねない。

 中でも、ITリテラシーの低い幹部や社員に対するサポート、いわゆる「IT介護」がIT担当者のモチベーションを低下させるなど問題の巣窟になっている。今回はこのIT介護をテーマにする。

 筆者は「IT介護」を大きく2つに分類している。「ローレベル」なIT介護と、「ハイレベル」なIT介護だ。まずはローレベルなIT介護から取り上げる。

「IT介護の問題地図」
(出所:あまねキャリア工房)
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「ローレベル」なIT介護

 ローレベルなIT介護とは、ITリテラシーの低い利用者に対する、ITツールの操作方法のサポートや問い合わせ対応、トラブルシューティングを指す。

「Zoomの使い方が分からないんだけれど……」
「アプリケーションのインストールの仕方が分からない」
「ログインの仕方を教えてほしい」
「何もしていないのに、インターネットにつながらなくなった」

 テレワークの普及に伴い、ITツールの利用シーンは増えつつある。喜ばしい半面、ITリテラシーの低い人たちが多い組織においては、こうしたユーザーサポートの負担もばかにならない。1~2人など、少人数で回しているIT職場においては致命的である。IT担当者は朝から晩までIT介護に追われる。

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