IDC Japanは2021年7月、国内CRM（Customer Relationship Management）アプリケーション市場（売上額ベース）規模について、2020年が1871億7300万円となり、2025年は2448億8200万円になるという予測を公開した（図1）。2020年～2025年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は、5.5％で推移する。

図1●国内CRMアプリケーション市場予測
図1●国内CRMアプリケーション市場予測
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　IDCは、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響が具体的に見えていなかった2020年5月時点で、2020年の同市場が1786億4100万円になると予測していた。しかし1年を経て、前年の値を大きく上回ったことが見えてきた。

　COVID-19の感染拡大は、社会に「デジタルシフト」と「コンタクトレス」という変化をもたらした。外出時間の短縮やステイホームなど社会的な要請を受け、従業員が在宅勤務に移行したことで、顧客との接点はデジタルチャネルに急速にシフト。多くの組織と人が、「非接触」「非集合」といったコンタクトレスを求めるようになったのだ。

　COVID-19の影響で景気は悪化したが、この2つの変化に多くの企業が対応したことで、CRMアプリケーション市場に追い風が吹いたといえる。

マーケティングとセールスの市場が伸びた2020年

　IDCは国内CRMアプリケーション市場を、（1）広告アプリケーション市場、（2）コンタクトセンターアプリケーション市場、（3）カスタマーサービスアプリケーション市場、（4）デジタルコマースアプリケーション市場、（5）マーケティングキャンペーン管理アプリケーション（以下、マーケティングアプリケーション）市場、（6）セールス生産性／管理アプリケーション（以下、セールスアプリケーション）市場という6つの機能市場に分類している。

　2020年の国内CRMアプリケーション市場を、機能市場ごとに推定した売上額と前年比成長率を表に示す。

表●2020年の国内CRMアプリケーション市場
機能市場売上額前年比成長率
（1）広告アプリケーション市場397億7100万円0.3％
（2）コンタクトセンターアプリケーション市場326億 600万円4.8％
（3）カスタマーサービスアプリケーション市場397億8000万円7.3％
（4）デジタルコマースアプリケーション市場145億1900万円9.9％
（5）マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場314億4700万円11.3％
（6）セールス生産性／管理アプリケーション市場290億4900万円10.9％
国内CRMアプリケーション市場全体1871億7300万円6.7％

　機能市場別に今後を予測してみよう。

　2019年時点で最も売上額が大きかった広告アプリケーション市場は、2020年5月に予測していた成長率を下回り、2020年の前年比成長率が0.3％にとどまった。広告市場でデジタルの比率は相対的に増したものの、景気悪化で広告市場全体が縮んだことが影響した。2025年までの年間平均成長率は4.0％であると予測したが、この値は6つの機能市場の中で最も低い。

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