(出所:123RF)
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 SFA(営業支援システム)は、顧客に対面する営業担当者の活動を支援し、営業プロセスの管理を円滑に進めるためのシステムである。営業担当者には、商談を進展させるために必要な情報を提供し、管理者に営業活動の進捗状況を可視化できるようにする。技術の進歩に伴い、AI(人工知能)などで人間の行動を支援する機能を取り入れて、新たな進化を始めている。

 本記事ではSFAとは何か、メリットとデメリット、基本的な機能、料金相場、活用のポイントを、シンフォニーマーケティングの庭山 一郎氏が解説する。併せて、日経クロステックActiveの記事から、代表的な製品や事例などをまとめて紹介する。

初回公開:2022/1/24

目次

1. SFA(営業支援システム)とは
2. SFA(営業支援システム)を導入するメリットとデメリット
3. SFA(営業支援システム)の基本的な機能
4. SFA(営業支援システム)の代表的な製品・サービス
5. SFA(営業支援システム)の料金相場
6. SFA(営業支援システム)を活用する上でのポイント
7. SFA(営業支援システム)の代表的な事例
8. 注目のSFA(営業支援システム)と関連サービス
9. SFA(営業支援システム)の新着記事

*「1. SFA(営業支援システム)とは」「2. SFA(営業支援システム)を導入するメリットとデメリット」「3. SFA(営業支援システム)の基本的な機能」「5. SFA(営業支援システム)の料金相場」「6. SFA(営業支援システム)を活用する上でのポイント」は庭山 一郎氏が執筆

1. SFA(営業支援システム)とは

 SFAとは、営業現場での活動や営業プロセスのマネジメントを支援するシステムである。営業案件や営業担当者の行動を可視化する目的で導入する企業が多い。現代の企業経営にとって、SFAは必須の業務アプリケーションとなっている。

(出所:123RF)
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 SFAに近い概念としてCRM(顧客関係管理)があり、一部にはSFAとCRMを一体化したソリューションも現れている。CRMは一般的に、購買履歴をベースに顧客情報を管理し、クロスセルやアップセル、リピート率の向上などで、ライフタイムバリュー(LTV:顧客生涯価値)の向上を目的とした顧客管理の概念・システムである。

 SFAが「営業案件のパイプライン(案件化してから受注・失注、納品するまでのプロセス) 管理」を目的としているのに対して、CRMは「顧客の管理」を目的にマーケティングから営業、カスタマーサポートまでのあらゆる部門が使うシステムといえる。

 さらに近年は、主にマーケティング部門がMA(マーケティングオートメーション)を採用し、SFAやCRMと連携させる活用法が主流になっている。MAは営業の前工程に当たる営業案件の創出(デマンドジェネレーション)のプラットフォームになるシステムで、数万件から多いケースでは数十万件の見込み客(リード)データを格納しハンドリングする。

 MAは、見込み客名簿で重複している同一人物や企業データをユニークにする「名寄せ」やその名簿を基にメールを送る「メール配信」、見込み客の関心度合いを評価する「スコアリング」などの機能を実装している。MAを使ったマーケティング活動の結果、ビジネスチャンスが高いと推定できた見込み客の情報をSFAに引き継ぎ、営業案件のパイプライン管理へと移行するのが一般的だ。

 SFAが米国で普及したのは、投資家保護の観点から企業の業績公開、つまりIR(Investor Relations)が強化された1990年代のことである。上場企業は、四半期ごとの業績予想の振れ幅を狭くする必要に迫られるようになり、売り上げや受注の予想と実績のぶれを最小に抑えるため、営業案件をパイプラインで管理するようになったのだ。

 SFAを導入した企業には、(1)原価と経費の削減、(2)売り上げのアップという成果が見られ、業績に貢献することが実証された。

 (1)では、営業案件をパイプラインで管理したことで製品・サービスごとの需要を正確に読めるようになり、その結果としてパーツの調達や在庫の適正化が進み、原価率を引き下げられるようになった。さらに人員の最適化も図れるようになったことで、販売管理費を削減できた。

 (2)では、営業案件を可視化し社内で共有したことで、マネジメントからの営業担当者への指示や、エンジニアからの技術サポートが的確になった。さらにSFAの活用は、営業のリソース配分やスキルマネジメントの進化も後押ししたのだ。

 私が、「現代の企業経営にとってSFAが必須の業務アプリケーションだ」と申し上げた理由はこれである。

 SFAは普及した当初はオンプレミスでの利用が一般的だったが、その後セールスフォース・ドットコムをはじめとするクラウドベースのサービスが市場を席巻し、主軸はクラウドサービスの利用に移っている。

2. SFA(営業支援システム)を導入するメリットとデメリット

 SFA(営業支援システム)の導入により、企業にもたらされるメリットとデメリットは以下の通りだ。

SFA(営業支援システム)のメリット

(1)受注率の向上

 営業案件をパイプラインで可視化することで、マネジメントは営業リソースを最適に配分し、的確なタイミングでエンジニアのサポートなどを入れられるようになる。こうした取り組みにより、受注率の向上が可能になる。

(2)業績予測の精度向上

 営業案件を同じ定義でプロセス管理することで、案件の進捗状況や受注確度を可視化できる。これは、年度単位あるいは四半期単位などでの業績予測の精度向上につながる。

(出所:123RF)
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(3)営業担当者の行動による弱点や強化ポイントの管理

 営業プロセスをパイプラインで管理することで、営業担当者ごとのスキルや得意・不得意が見えてくる。この情報に基づいて、管理者は的確な指導やスキルアッププログラムを提供することが可能になり、組織全体の営業スキルアップに貢献する。

SFA(営業支援システム)のデメリット

(1)コストの発生

 営業のあらゆるプロセスに介在するシステムを導入するため、構築あるいは利用に関わるコストが発生する。

(2)現場の手間の発生

 営業現場で入力作業が発生する。営業担当者がこれらの作業を嫌う傾向がある。

3. SFA(営業支援システム)の基本的な機能

 SFA(営業支援システム)が提供する主な機能を以下に示す。

(1)顧客情報管理機能

 マーケティング部門で購入意欲が高いと判断した顧客の情報を営業部門がMA経由で受け取り、現場で活用する。営業担当者が得た顧客に関わる新しい情報や営業実績などを入力することで、顧客に関わる情報を最新に保つ。

(出所:123RF)
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(2)商談管理(活動管理)機能

 営業担当者が、自分の商談や活動情報を記録する。ここに入力された情報を基に、管理者が営業担当者に的確な指示やアドバイスを送ることで、営業成果の向上を後押しする。

(3)案件管理機能

 (2)の情報と営業案件を連携させて、商談プロセスの進捗を可視化する。

(4)営業活動支援機能

 営業担当者のスケジュールを管理する機能を提供して、現場にいる営業担当の活動を支援する。具体的には、顧客に対するアポイントの日程や、見積もり提出の期限などを管理できる。SFA内にある顧客情報を活用して、見積書の作成を支援するなど営業現場で発生する作業を手助けするサービスもある。

(出所:123RF)
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(5)営業予実管理機能

 (3)の情報に基づき、営業実績を管理し、四半期や年度などの期間の売り上げを予測する。近年ではAI(人工知能)を取り入れて、予測値の精度向上を目指すサービスも登場している。

4. 代表的なSFA(営業支援システム)

 SFA(営業支援システム)の例として、日経クロステック Activeの製品データベース「製品&サービス:IT」から2製品を紹介する。

5. SFA(営業支援システム)の料金相場

 クラウドサービスで提供されているSFAの料金は、ユーザーアカウントの数で決まることが多い。1アカウント当たりの料金は、月額で1000円~4万円の幅がある。

 料金の違いは、機能と格納するデータ件数などで決まる。さらにグローバルで利用できるのか、国内でしかサポートを受けられないのか、といった要素によっても変わってくる。

(出所:123RF)
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6. SFA(営業支援システム)を活用する上でのポイント

 営業現場の支援と営業案件の管理という側面を持つSFAだが、その使い方を誤ると本来の効果を発揮できなくなる。今でも、「SFAの導入に失敗した」という企業の声を耳にするのは、その目的と使い方を誤っている場合が少なくない。

 以下では、SFAの導入に当たって、企業が意識すべきポイントを2つ解説する。

(1)「営業のコアタイム」を浸食しない

 SFAの導入によって営業担当者は、営業案件に対する業務報告をデジタルで入力することになる。ただし、その本来の目的は営業担当者の行動管理ではなく、商談や案件に関わる情報を可視化するためのものである。

 私は営業の生産性をチェックするときに、営業の時間を「コア」と「ノンコア」に仕訳することがある。「コアタイム」の定義は「顧客と会っている」「顧客と電話している」「顧客にメールを書いている」などの「顧客とコンタクトしている時間」である。これ以外の「会議」「移動」「資料作成」「見積もり」「SFAへの入力」などは全て「ノンコア」である。

 これで仕訳すると、営業成績が良い担当者は「コアタイム率」が高く、良くない担当者は「ノンコア率」が高い。つまりSFAの入力必須項目を増やすと「ノンコア」が増え、コアタイムを侵食することになる。これが、結果として売り上げ低下を招いてしまう場合もある。

(出所:123RF)
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 用途が決まっていないデータ項目の入力や厳格すぎる運用ルールは避けるべきだ。売り上げ向上のための仕組みを導入した結果、優秀な営業担当者のモチベーションを下げてしまうのであれば、本末転倒と言わざるを得ない。

(2)MAとの役割の違いを意識する

 SFA(営業支援システム)のメリットで述べたように、SFAには営業案件をパイプラインでマネジメントするという設計思想が存在する。商談をしっかりと管理し、受注後の販売管理やCRMなどとの連携を容易にしている。

 その一方で、営業の前工程に当たる営業案件創出(デマンドジェネレーション)のための機能、具体的には「メール配信」「キャンペーンマネジメント」「スコアリング」などの機能は実務に使えるレベルでは実装していない。パイプラインを管理する仕組み(SFA)と、パイプラインを流れる案件を増やす仕組み(MA)という機能の差異を強く意識すべきだ。それぞれのシステムの担当者や利用目的、運用方法を明確に分けることで、自社にとって最適な営業部門とマーケティング部門の役割分担を図る必要がある。

7. SFA(営業支援システム)の代表的な事例

WorkVision(ワークビジョン)

 国内企業向けの情報サービスの開発・販売を手がけるWorkVision(ワークビジョン)は、2019年7月に東芝グループから独立した際に、東芝ソリューション販売から社名を変更した。独立に伴い、同社はアドオンやカスタマイズをしないパッケージ導入を前提としたハイブリッドクラウド構成のシステムを整備し、新規顧客を開拓するマーケティング活動の仕組みを強化した。

 WorkVisionのビジネスの源流は、1954年(昭和29年)設立の「川崎タイプライタ」に始まる。その後グループ内のソリューション事業を継承しながら体制を変え、2014年にグループ内のシステムソリューション事業を東芝ソリューション販売に統合した。

パッケージありきで業務を再定義、東芝グループから独立したWorkVisionの生きる道 から引用

8. 注目の SFA(営業支援システム)と関連サービス

 以下では、注目のSFA(営業支援システム)と関連するサービスを紹介する。

マツリカ

ソフトブレーン

セールスフォース・ドットコム

ウイングアーク1st

Sansan

9. SFA(営業支援システム)の新着記事

庭山 一郎(にわやま・いちろう)
シンフォニーマーケティング 代表取締役
庭山 一郎(にわやま・いちろう) 1990年シンフォニーマーケティングを設立。1997年よりBtoBにフォーカスした日本初のマーケティングアウトソーシング事業を開始。製造業、IT、建設業、サービス業、流通業など各産業の大手企業を中心に国内・海外向けのマーケティングサービスを提供している。海外のマーケティングオートメーションベンダーやBtoBマーケティングエージェンシーとの交流も深く、長年にわたって世界最先端のマーケティングを日本に紹介している。2020年8月に『BtoBマーケティング偏差値UP』(日経BP)を刊行、そのほか著書多数。中央大学ビジネススクール客員教授を兼ねる。