今回のトラブル事例

「どこまで伸びるかなあ」
外食の全国チェーンなどを展開するZ社で販促企画を担当する溝口はその日、期待と緊張の朝を迎えていた。

 コロナ下の顧客ニーズをとらえ、テイクアウト商品などの売り上げを伸ばしたZ社は、顧客への感謝として商品の割引クーポンを配布する「キャンペーンアプリ」をリリース。それがサービス開始前から、SNSや口コミなどで予想以上の反響を呼んでいたのだ。いよいよクーポンの配布が始まる今日、どこまで売り上げを伸ばせるか、溝口が期待するのも無理はない。

 しかし、キャンペーンの開始直後、予想もしなかった事態が発生した。特定の時間帯に集中して大量アクセスが発生、想定を大きく超える負荷にキャンペーンアプリがダウンしてしまったのだ。その影響はZ社の「ポイント会員システム」にもおよび、「会員情報閲覧」「ポイント利用」、さらには「オンライン決済」まで利用不能となってしまった。

 Z社の担当窓口には、「クーポンのアプリをダウンロードしたいのだが、エラーになる」「クーポンのアプリにアクセスできない」といった苦情が殺到。それだけでなく、他のユーザーや店舗からも、「店舗で買い物をしたのだが、ポイントがつけられない」「オンライン決済時に、アプリ画面にエラー表示が出てしまう」といった問い合わせが相次ぐ事態となってしまった。

 キャンペーン期間は2週間。期待とは真逆の滑り出しに、溝口は「これが夢だったなら」と思わずにはいられなかった。

※ 実際の事例をもとに、企業プロファイルやエピソードの詳細などを適宜変更しています。

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