京セラドキュメントソリューションズは世界各国の企業や官庁・自治体向けに、プリンターや複合機の開発・製造・販売、それらの製品を活用したドキュメントソリューションの提供を行っています。2021年3月期の売上高は3162億円、従業員数は2万1657人(2021年3月)です。さらなる成長に向けて、近年はグローバル市場の拡大、商業用インクジェット事業へ参入などの取り組みを積極的に進めています。

 京セラドキュメントソリューションズは「お客様に寄り添い、最適なソリューションを提供するトータルドキュメントソリューションアドバイザー」を目指し、顧客満足度(CS)の向上と業務の効率化を目的として、デジタル技術を活用した業務変革=DXに継続的に取り組んでいます。

 これまで製造、営業、物流など様々な業務を対象にDXを進めていますが、本稿では2017年から2019年までの約2年間で取り組んだ、保守サービスを対象としたDXの事例を紹介します。

保守サービスDXに取り組んだ背景

 京セラドキュメントソリューションズの事業において、国内市場での製品の販売や、販売した製品の保守サービスはグループ会社の京セラドキュメントソリューションズジャパン(以下、京セラDSJ)が担当しています。

 京セラDSJの中で、顧客に導入したプリンターや複合機の保守サービスを担当しているのが、サービス事業本部に所属し、全国約50カ所のサービス拠点で活動するカスタマーエンジニア(CE)です(2017〜2019年当時。現在は地域営業部門に所属)。CEは保守サービスの他に、障害を未然に防止する予兆保全サービスの提案や、プリンター・複合機をより便利に活用するためのソリューションの提案も行います。

京セラDSJの保守業務の流れ
京セラDSJの保守業務の流れ
顧客から障害連絡があると、京セラDSJのカスタマーエンジニア(CE)が部品を携行して 保守対応に当たる。CEは定期訪問、予兆保全、提案も担当する(出所:京セラドキュメントソリューションズの資料を基に筆者作成)
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