「このサービスを使っていると楽しい」「この会社の対応は心地よい」。そんな体験ができれば、人はその会社の製品を再び利用したいと考える。数ある企業の中から自社を選んでもらうには、顧客一人ひとりの満足度を高めることが重要だ。

 デジタルを活用して顧客体験(CX)を向上する取り組みは、様々な業界で始まっている。システムを内製して社員自ら修正を重ねることで、効果的でスピーディーな改善を図っている企業もある。

 顧客の視点であるべき姿を考え、それを迅速に実現するにはどうしたらよいか。企業の先進事例や、役立つ情報を集めた。