人間と自動で会話するチャットボット。顧客からの問い合わせへの対応力を高める、社内業務を効率化するといった効果がある。チャットボットを効果的に導入・活用するために有用な記事をまとめた。

 まずはチャットボットの概要を理解しよう。問い合わせ対応のコスト削減やユーザー満足度向上に加え、問い合わせにまつわるデータを自動収集できるメリットもある。一方で手間や費用を完全になくせるわけではなく、運用コストは発生する。

 チャットボットの実現には専門のサービスを導入する方法のほか、自社開発することもできる。例えばNTTコミュニケーションズでは、「Microsoft Teams」を使ってチャットボットを独自開発しているという。チャットボットを相手に、社員が勤務の開始や終了などを連絡できる。

 業務の効率化に役立つチャットボットだが、つくり方によっては混乱を招くこともある。ポイントの1つが、チャットボットのシナリオだ。システム開発者の目線で想定される問い合わせや回答を作成すると、利用者にとって有益な会話ができない。シナリオは、一般のユーザーや業務に寄り添って作成するのが望ましい。

 このほか、チャットボットの導入については以下の資料も参考になる。チャットボットを活用して顧客満足度を向上させつつ、現場の社員の負荷を下げるにはどうしたらよいかを考えるうえで役立つだろう。