「暗黙知使えるソリューション」を提供開始

 

 SCSKサービスウェア株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役社長:清水 康司)は、コンタクトセンターの運用とともに、企業内で属人化した業務をナレッジ化する「暗黙知使えるソリューション」の提供を2019年11月11日から開始します。

1.背景

 国内においては、少子高齢化で労働人口が減少し、人材の不足感が年々増しています。そのような中、製造業などの多くの企業では、熟練した技術や経験をもつ世代が退職を迎える前に、ベテラン人材のノウハウである暗黙知を可視化し、後任へ継承していくという重要な課題に直面しています。

 こうした状況を受けて、暗黙知の可視化やデータの一元管理、FAQやナレッジの構築の他、経験タグ(※)というものによって、そうした課題を解決に導く「暗黙知使えるソリューション」を開発しました。コンタクトセンターをはじめとした業務運用とともに、同ソリューションを提供します。

 ※経験タグ

  日々の業務の中で蓄積されたコツやノウハウを注釈情報としてデジタル化し、マニュアルや作業書、仕様書、施工書などに追加で付与したタグを活用することで、業務経験が浅い方でも、ベテランと同等の対応が可能となります。

2.「暗黙知使えるソリューション」の主なサービス

 *参考画像は添付の関連資料を参照

(1)ナレッジの収集と登録

 一般的なナレッジの収集や不足情報の登録をします。また、熟練者へインタビューを実施して、感覚的な経験に基づく問題解決の過程を可視化します。

(2)ナレッジの体系化

 キーワードやカテゴリー、問い合わせ種別などの分類とは別に、作業工程や問題解決の手順に必要な経験タグを設定します。それにより、特定の状況下における該当ナレッジへの迅速なアクセスを可能にします。

(3)使いやすさや問題解決の精度を検証して反映

 各コンテンツの取り出し頻度や、問題解決の可否、使いやすさ、迅速性などを定期的に検証、分析して、適時修正を行います。

3.産学共同研究について

 「暗黙知使えるソリューション」を開発するにあたり、ナレッジの構造化やメタ情報の分類を中心に、大学共同利用機関法人 情報・システム研究機構 国立情報学研究所の宇野 毅明氏と共同研究を進めています。

 *以下は添付リリースを参照

 

 

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

参考画像

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0523059_01.jpg

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0523059_02.pdf