アドバンスト・メディアとパーソルワークスデザインが

コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツールを共同開発

オペレーターの個別モニタリングを自動化し品質管理を大幅効率化

 

 株式会社アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、代表取締役会長兼社長:鈴木 清幸 以下、アドバンスト・メディア)と総合人材サービスのパーソルグループのパーソルワークスデザイン株式会社(本社:東京都豊島区、代表取締役社長:平林 由義 以下、パーソルワークスデザイン)は、コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist(アミボイス シーキューエム アシスト)〜POWERED by PERSOL WORKS DESIGN〜」を共同開発いたしました。

【開発背景とツール概要】

 多くのコンタクトセンターでは、応対品質向上の為、オペレーターの応対音声を元にしたモニタリング評価とフィードバックを行っています。しかし、人手によるモニタリングは負荷が高く、十分な応対件数を継続的に評価する事が難しい、評価基準が分かりづらい等、多くの課題を抱えています。加えて、新型コロナウイルスに起因する非対面・リモートワークへの要請から、品質管理を目的としたオペレーターのCQM(Call Quality Management)への関心が更に高まっています。

【音声認識による文字化とモニタリング評価レポート作成のイメージ】

 *添付の関連資料を参照

 「AmiVoice CQM Assist」は、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツールです。HDI-Japan(※1)の提唱している「HDIサポートセンターアナリスト(SCA)(※2)」に基づく評価指標を取り入れ、パーソルワークスデザインの運用ノウハウと蓄積データを元に、両社で共同開発いたしました。

 音声認識により文字化された通話データを自動評価・採点し、オペレーターごとの個別モニタリングレポートを作成します。評価件数が限定的になりがちな従来のモニタリングと比較し、全件の自動モニタリングが可能です。また、一定の基準で自動評価が行われる為、評価する側の経験やスキルを問いません。定量的な評価基準でモニタリングを行う事が可能になり、品質管理を大幅に改善します。

 *以下は添付リリースを参照

 

 

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

音声認識による文字化とモニタリング評価レポート作成のイメージ

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0536737_01.jpg

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach_file/0536737_02.pdf