在宅コンタクトセンターソリューションの提供を開始

〜コンタクトセンターの新しいワークスタイルを実現〜

 

 株式会社アイティフォー(東京都千代田区、代表取締役社長 佐藤 恒徳)は、在宅オペレーターの勤怠管理やお客様との会話の品質管理などを実現する「在宅コンタクトセンターソリューション」を、2020年7月より提供開始したことをお知らせします。既に当社には、在宅コンタクトセンターに向けた企業からのご相談が増加しています。

◆導入の背景

 新型コロナウイルス感染症の影響を受け企業では社員やスタッフの出社制限がかかる中、コンタクトセンターの在宅化が進んでいます。既に多くの企業では、災害やパンデミックなど有事の際にも対応できるよう多拠点化するなどBCP(事業継続計画)に取り組まれてきました。しかしながら今回の在宅コンタクトセンターは、オペレーターがそれぞれ自宅で業務を行うため、センターの責任者・管理者が現場に不在となる中での業務遂行です。そのため、環境整備、品質管理、勤務管理といった課題への取り組みが必要不可欠です。

 当社ではこれまで、これらの課題に対して個々にご支援してきましたが、この度「在宅コンタクトセンターソリューション」を新たに提供し、新しいコンタクトセンターのワークスタイルをご支援することを決定いたしました。

◆在宅コンタクトセンターソリューションとは

 当社の在宅コンタクトセンターソリューションはNICE社製の製品を採用しており、以下を基本ソリューションとしてご提供します。

 ・在宅録音(アクティブ録音):

  センター内だけでなく、お客様と在宅オペレーターの通話も録音します。他社製コンタクトセンターシステムとの連携により、ネットワーク環境がセンターほど整っていない在宅環境においても実現可能です。

 ・画面録音(スクリーンキャプチャー):

  オペレーターの画面操作状況をそのまま録画します。通話中に業務外のオペレーションが行われていないか、や正しく操作されているかの管理、チャット業務の応対内容の把握、システム上の問題点を把握するなど多岐にわたって活用できます。

 ・デスクトップ分析:

  オペレーターのPC操作ログの取得や、アプリケーションの使用状況を分析します。ある業務において実施中の処理内容を可視化し、どのアプリケーションがどれくらいの時間稼働しているかを分析し、レポートします。

 ・顧客応対の品質管理:

  録音した通話データから、NG/MUSTワードなどのキーワード検出、感情検知、保留時間/回数の算出などを行い、サンプリング音声をモニタリングすることができます。

◆期待される効果

 ・在宅オペレーターの勤務状況をリモートでも管理できるほか、オペレーターの顧客応対を可視化することで、業務改善やオペレーターの教育、顧客サービス向上に活かすことが可能です。

 ・在宅コンタクトセンターがさらに実現化することで、在宅でしか仕事ができない方の採用も可能になり、昨今の人材不足の解消も期待できます。

【製品URL】

 ・在宅コンタクトセンターソリューション

  https://www.itfor.co.jp/cti/remote-center.html

【株式会社アイティフォーの概要】

 ○代表者:代表取締役社長 佐藤 恒徳

 ○本社所在地:〒102-0082 東京都千代田区一番町21番地一番町東急ビル

 ○事業内容:システムインテグレーター(システム構築)

 ○東証第一部(4743)

 ○URL: https://www.itfor.co.jp/