オウケイウェイヴとHELIX MOTIONが協業を開始

コンタクトセンターのオペレーター業務支援を両社にて推進

 互い助け合いをベースとした法人・個人向け製品サービスを展開する株式会社オウケイウェイヴ(所在地:東京都港区、代表取締役社長:福田 道夫、以下、オウケイウェイヴ)とコンタクトセンター(以下、CC)のオペレーション支援サービス「MyKOA」を展開する株式会社HELIX MOTION(本社:東京都国立市、代表取締役社長:半田 延之、以下、HELIX MOTION)は、コンタクトセンターのオペレーター業務支援における協業を開始します。

 このたびの協業は、近年、CS(顧客満足度)向上の観点から、CC内のオペレーター向けのFAQ(よくある質問とその回答)活用ニーズが高まっていることを背景とした取り組みです。国内シェアトップのFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」を軸にサポート領域において広く事業展開するオウケイウェイヴと、CC現場に密着するHELIX MOTIONが互いの強みを生かし、「OKBIZ. for FAQ」と「MyKOA」を連携して活用することで、CCにおけるオペレーターの業務支援ならびにCS向上の課題解決に寄与することを目的としています。

 「MyKOA」を通じて収集したオペレータ業務にまつわる情報を基に、「OKBIZ. for FAQ」にてユーザーニーズに合致した精度の高いFAQを作成し運用していくことで、オペレータの業務効率化、および顧客サポート対応品質の底上げと平準化による顧客満足度向上が期待できます。

 今回の協業により、両社は「OKBIZ. for FAQ」と「MyKOA」それぞれの強みを連携させて提供することで、CCのさらなる業務効率化や高付加価値化に貢献していく考えです。

■「OKBIZ. for FAQ」について

 世界最大のヘルプデスク業界団体HDIの日本法人HDI-Japanと共同で策定した「FAQ Management」に準拠し、独自の特許技術(特許第4512103号)を保有するFAQシステムです。FAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。平均30%のお問い合わせを削減する導入効果が出ています(当社調べ)。国内トップシェアとなる大手企業や自治体など500サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。

■「MyKOA」について

 「MyKOA」は、HELIX MOTIONが、CC事業を展開するKDDIエボルバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:若槻 肇)の協力を得、その運営ノウハウ・知見を活かして細かな改善を重ねた、コンタクトセンターにおけるオペレーション支援機能を集約し、オペレータとスーパーバイザーの業務を効率的に支援するWEBアプリケーションです。多様な業界のCC運営や日本CC教育検定協会理事の経験を生かしたコンサルティング業務の中で、CC現場に求められる、周知の既読管理、エスカレーションのステータス管理、通話ライブラリの既聴管理などの機能を搭載しております。今後の予定や詳細については、MyKOAサービス紹介ページをご覧ください。

 ※以下は添付リリースを参照

リリース本文中の「関連資料」は、こちらのURLからご覧ください。

添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach/605515/01_202102221527.pdf