NICE CXone、CXのデジタルトランスフォーメーションを加速させる新しい統合型インテリジェントセルフサービスと、AI搭載のエージェントエンゲージメントソリューションを発表

 デジタルエントリーポイントから、セルフサービス、エージェント対応のインタラクション全体にわたり、摩擦のないカスタマーエクスペリエンスを形成することで、ブランドの顧客満足度を強力に改善

 企業のデジタルトランスフォーメーションを支援するNICE( https://www.nice.com/ )(Nasdaq:NICE)は、米国時間10月28日付で、デジタルインタラクションや直感的なセルフサービスに対する需要の高まりに企業が対応するため、CXone( https://www.nice.com/engage/cxone/ )の新機能である統合型インテリジェントセルフサービスと、AI搭載のエージェントエンゲージメントソリューションを発表しました。これにより、企業は迅速に答えを提供し、CSAT(顧客満足度)を高め、デジタルトランスフォーメーションを加速することが可能となります。

 消費者の複雑な要求や文脈の変化に対応する新しい会話型AIボットを搭載した最新のCXoneは、ユーザーが最初のデジタルエントリーポイントで、より正確かつ完全な答えを取得することを可能にし、エージェントにはあらゆるインタラクションで顧客満足度を高めるために必要となるガイダンスを提供します。さらに、スーパーバイザーや品質管理担当者は、エージェントのソフトスキルに関するAIを活用した新しいインサイトにアクセスできるようになり、より良いカスタマーエクスペリエンスの構築に貢献します。

 NICEの調査( https://www.niceincontact.com/call-center-resource-finder/2020-customer-experience-cx-benchmark-consumer-wave )によると、世界的なパンデミックにより、コンタクトセンターの62%がデジタルインタラクション量の増加を報告しています。2020年には、ウェブサイト、IVR、チャットボットなどのセルフサービス型チャネルの選好度が2019年と比べて15ポイント増加の42%となりました。一方で、電話、メール、オンラインチャットなどのエージェント支援型チャネルの選好度は、72%から57%に減少しています。これらの結果から、企業は、よりスマートで適応性に優れたセルフサービスをチャネル全体で提供すること、および、エージェントに具体的な次善の行動や卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供に必要な行動について指導を提供することの間で、バランスを保つ必要性があることを示唆しています。今回の発表により、企業がデジタルでエンドツーエンドの円滑なカスタマーサービスを提供することを可能にします。

 ※以下は添付リリースを参照

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添付リリース

https://release.nikkei.co.jp/attach/622478/01_202111261150.pdf