「New Normal」のコミュニケーショントレンドに対応するには?

 新型コロナウイルスの流行で、もっとも大きく変わったものの1つがコミュニケーションの在り方だろう。ビジネスの世界でも、企業と顧客・消費者とのコミュニケーションは一変した。長引く外出自粛要請やテレワークの一般化などによって、従来のように相手とリアルに会える機会が激減。対面の打ち合わせや訪問営業は困難になり、離れた相手とコミュニケーションを行う機会が増えている。

 ただ、この傾向はコロナ禍後だけに限った話ではない。いくつかの調査で、次のような結果が明らかになった(図1)。

 まず対面以外のコミュニケーション手段には、電話、メール、チャットやSNS、Webサイトなどが存在する。これらは大きくメール、チャット、SNSなどの「テキストベース」、電話などの「音声ベース」に分けられるが、テキストベースのコミュニケーション(SNS)については、総務省の調査から、2018年と2019年の間も全年代で増加していることが分かった。

 また、音声ベースのコミュニケーションでも調査が行われている。NTTコミュニケーションズによると2018年度と2019年度を比較すると、企業と消費者をつなぐ電話サービスであるフリーダイヤル/ナビダイヤルの総通話料は2ポイント増加。2020年度の予測値では、さらに+7ポイントの増加を見込んでいるのだ。

図1●テキスト/音声ベースのコミュニケーションに関する調査
図1●テキスト/音声ベースのコミュニケーションに関する調査
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テキスト、音声いずれも部分的な調査ではあるが、コロナ禍以前から増加傾向にあることが推測される。特に音声は、2020年度に大きな伸びが予測されている

 テキストベースのコミュニケーションが増えるなか、音声コミュニケーションの利用は減っていると感じていた読者もいるのではないだろうか。だが、実際は必ずしもそうではない。これには、コミュニケーションの目的の違いが関係しているだろう。つまり、メール、チャットでなく電話の方が効率的・効果的なコミュニケーションシーンが存在し、当然、その反対も存在する。企業は、この状況を正しく認識した上で、顧客や社員とのコミュニケーションの価値を向上する環境を整備する必要があるのだ。

 そのための手段にはどのようなものがあるのか。今回は、AIによるテキストと音声の「相互変換」によって、まったく新しいコミュニケーションを実現する方法を紹介する。

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