顧客コミュニケーションの領域で、再び注目を集めるSMS

 どのようなチャネル・手段で顧客とのコミュニケーションを行うか――。これは、企業がビジネスを進める上で常に考え続けるべき課題といえる。

 顧客のアクションを待つプル型のコミュニケーションであれば、Webサイトやインバウンド型コールセンターが適しているだろう。また、ターゲットを絞りこみ、自社が適切と考えるタイミングで情報を伝えるプッシュ型のコミュニケーションも欠かせない。その手段の代表例といえるのが、メールだ。

 メールマガジンやステップメールなどを配信することで、顧客に自社の商品やサービスを認知してもらう。その上でWebサイトなどに誘導し、顧客とのより深い関係性を構築していく。このようなスキームは、既に多くの企業が確立している。紙のDMに比べてコストが安く、配信の自動化も設定できるメールは、現在の企業と顧客のプッシュ型コミュニケーションに欠かせないツールとなっている。

 ただ一方で、顧客側の視点に立つと、「受信するメルマガが増えすぎてあまり見なくなった」という人は多いのではないだろうか。実際、受信ボックス内で埋もれてしまったり、そもそもフィルタリングによって届いていなかったりするメールは無数にある。また、メールアドレスは簡単に変更できるため、同じ顧客に継続的なアプローチをすることが、必ずしも容易ではない。このこともメールコミュニケーションの特性であり、課題といえるだろう。

 そこで現在、改めて注目されているのがSMS(ショートメッセージサービス)だ。古くからあるサービスなので、「今さらなぜ?」と感じる読者は多いかもしれない。しかし、実は、欧米ではプッシュ型コミュニケーションの“主役”を担うツールの1つであり、最新のビジネス潮流に適した特性を備えているものなのだ。

 今回は、マーケティングをはじめ、複数の領域で再評価の機運が高まるSMSの有効性について、次ページ以降で詳しく紹介する。

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