資料の紹介

 ITサービスの満足度を向上させるためにサービスデスクを導入したものの、ユーザー対応の遅れや不適切な手順が元で、ユーザーの不満や運用業務の効率悪化を招くケースがある。その根本的な原因の一つに、IT部門に暗黙知として蓄積されている独自のノウハウを、ドキュメント化して形式知として共有することが、非常に手間だという問題がある。

 IT運用プロセスを整えるには、ITサービス管理のベストプラクティスをまとめた「ITIL」のような、“教科書的な”運用が求められる。しかし、運用プロセスを改善する際には、急に大きく変えると現場の反感を買い、定着がおぼつかなくなる。最初は寛容なルールで、慣れてきたら徐々に厳格にするなど、利用者に負担感を与えずに改善し続けることが重要だ。

 本資料では、国内での売り上げシェア1位をうたうサービスデスクツールを紹介するとともに、サービスデスク導入を成功に導くための4つのポイントについて解説する。第1のポイントは暗黙知を形式知にすることにあり、ITILによる運用を成功させるには実績に基づいたノウハウが有効としている。

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