資料の紹介

 ビジネスの成功には優れたカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)が極めて重要である。しかし、多くの企業は、基本的な顧客ニーズを満たすための行動に一貫性が欠けていたり、適切なサービスや商品を提示する明確なポリシーが無かったりして、好印象を与える顧客体験を提供できずにいる。

 そこで注目されているのが、企業がサービスを通じて顧客に提供する一連のユーザー体験を示す「カスタマージャーニー」という概念だ。企業がカスタマージャーニーへの理解と洞察をもって行動することには、顧客満足度を向上させる効果があり、ひいては顧客対応コストを低減できる可能性もある。

 当資料では、より優れた顧客体験の実現に向けた7つのベストプラクティスを紹介する。カスタマージャーニー自体は目新しい概念ではないが、企業の総合的な顧客満足度を知る目安としては、個別のサービスや機能の満足度よりも、カスタマージャーニー全体の満足度の方が精度が高いと言われており、顧客満足度の改善に関する斬新な手法を見つける助けになると述べている。

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