資料の紹介

 2020年、新型コロナウイルスのパンデミックにより、顧客行動のデジタルシフトが一気に加速した。デジタルファーストの対応を求める顧客の声は急増しており、良質なカスタマーエクスペリエンス(CX)を実現するテクノロジー基盤の整備が、多くの企業で急務となっている。

 パンデミックの最中でも、企業のサービスや商品に対する顧客の期待は高まり続けている。デジタルチャネルでも、店舗や対面でのサービスと同等以上の優れたCXが求められる。事実、ある企業の調査によると、顧客の80%が、「期待どおりのカスタマーサービスを受けられなかった場合、別の企業に乗り換える」と回答している。

 本資料では、カスタマーサービスを軸に、「勝てるCX」を実現するための8つのベストプラクティスを紹介する。LINEやFacebook Messenger、WhatsAppなど、利用が急増している「メッセージングチャネル」の活用や、セルフサービス型サポートの導入、カスタマーサポートを一元管理する基盤の構築など、CX向上に向けた投資効果を高める施策について説明する。

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