資料の紹介

 マーケティングにおける主導権が企業から顧客に移る中、カスタマーサービスが果たすビジネス戦略面での役割はますます重要になっている。とりわけ、コロナ禍で健康と経済の両方が危機にさらされ、配慮と指針が必要とされている現在、顧客は質の高いサービスとサポートを重視している。

 事業目標を達成するうえで、カスタマーサービスが重要な存在であることは以前から指摘されてきたが、コロナ禍により、サービス戦略は一変した。ビジネスモデルの転換、リモートワーク、顧客ニーズの変化によって、今までと異なる環境で働くことになったサービス部門は、成功や優先度を判断する新たな基準を必要としている。

 本資料では、全世界のカスタマーサービス担当者約7000人が回答した調査結果を詳しく紹介。カスタマーサービスを取り巻く環境がどう変化したか、パフォーマンスの高いサービス部門が将来に向けてどのような戦略をとっているかを、事例を交え紹介する。新たなITへの投資や判断基準の変更、他部門との連携、柔軟な対応を可能にするポリシーの見直しなど、改善のヒントになるデータが多く盛り込まれている。

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