資料の紹介

 社内業務を効率化し、生産性を向上するために新しい仕組みを導入したはずなのに、それまでにはなかった非合理的で生産性の低い業務が大量に発生してしまった…。建設業大手の大林組はそんな問題に直面していた。いち早く業務のデジタル化を推進してきた同社では、社内で使用されるシステムの数も年々増え、社内外のユーザーからの問い合わせ件数も膨大になっていた。

 同社のサポートデスクに寄せられる問い合わせは月間約6000件。しかも、約4分の3に当たる約4500件は電話によるものだった。そこで同社はサポートデスク業務の合理化に取り組み、電話対応が中心だったサポートデスク業務をWeb対応中心にシフト。オペレーターの負担軽減を図った。

 本資料では、大林組がサポートデスク業務の変革のために導入したプラットフォームについて解説する。ユーザーが問い合わせ内容を専用ポータルに入力すると、ナレッジベースを参照した回答が表示され、求めている答えがヒットすればその場で自己解決できる。答えがなければ、問い合わせを入力して回答を待つことになるが、電話のようにつながりにくくなることもなく、いつでも受理されるようになったという。

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