資料の紹介

 電話での営業やコールセンターでの対応は、新規顧客を獲得し、既存顧客との関係を強化するうえで、欠かせない企業活動だ。だが、一人ひとりの担当者が、顧客と何をどのように話しているかを管理職や教育担当が把握できず、電話応対の内容が事実上ブラックボックスになっている企業は少なくない。

 ブラックボックス化した電話営業やコールセンター対応では、成約/失注の原因や、担当者によってパフォーマンスに差がある原因などを、見える化することは至難の業だ。そのため、多くの企業が、属人的な営業や顧客対応をいつまでも是正できず、電話応対の品質や生産性も向上できずにいる。

 本資料では、電話での会話ログをAIが自動で解析・分析し、数値として可視化することで、電話応対のブラックボックス化を解消し、ノウハウの共有やトーク技術のセルフコーチングを可能にするIP電話クラウドサービスの機能や導入事例を詳しく紹介する。「商談化率が低い」「成果が出にくい」など課題別に、分析結果の読み解き方を示しているのも興味深い。

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