資料の紹介

 新型コロナウイルスの世界的流行によって顧客の行動は急速に変化し、企業におけるビジネスの在り方も大きな転換点を迎えた。ネット消費の急拡大をはじめとするデジタルシフトに適応するために企業は、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を中心に据えた事業戦略や技術基盤を早急に整備する必要がある。

 顧客体験がとりわけ重要な領域の一つが、カスタマーサービスだ。顧客行動のデジタル化が加速する中、使いやすいデジタル環境の提供はもはや必須条件となった。パンデミックの最中でも、デジタルの手段によるサービスや商品サポートに対する顧客の期待は高まり続けており、リアルと同程度、あるいはそれ以上に優れた顧客体験が求められている。

 本資料では、中~大企業におけるカスタマーサービスの実態について、最新の調査結果を元に分析、パンデミックによる影響やツール導入、顧客対応のチャネル増といった最新動向を解説する。さらに調査結果から、今日の顧客を満足させるカスタマーサービスの実現手法ついて考察し、顧客の期待に応えるための8個のベストプラクティスと、顧客体験変革を成功に導く3つの柱を紹介する。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。