資料の紹介

 小型ジェット機を使い国内の地方路線をメインに航空運送事業を展開するアイベックスエアラインズ。同社では欠航や遅延の連絡を顧客の登録メールアドレス宛てに送信していたが、開封されないことも多かった。確実な連絡手段としては電話に頼らざるを得なかった。

 「アウトコール」と呼ばれるこうした欠航・遅延の連絡業務は、コロナ禍によって急増した。連絡だけでなく、航空券を払い戻すのか別便を手配するのかの確認も必要となり、手間と時間もかかるようになった。さらに出勤制限により、要員も減らさなくてはならない。そこで電話に代わる効率的な連絡手段として、SMS(ショートメッセージサービス)送信サービスの導入を決断した。

 本資料では、アイベックスエアラインズのSMS送信サービス導入事例を紹介する。メールよりも開封率が向上し、初期費用も安く抑えられるなど多くのメリットがあったと同社の担当者は語る。また、アウトコールの要員も以前は5~6人を準備していたが、導入後は1人で対応可能となった。在宅勤務でも対応できるようになった点も大きいという。導入後はクレームや問い合わせが大幅に減ったうえ、SMSに関する苦情も今のところないとしている。