資料の紹介

 カスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)が重要であることは誰も否定しないだろう。ところがCX先進国の米国では、新たな問題が起きている。ある調査によると、米国人の81%が「企業はサービスに対する顧客の期待を満たしているか、それを上回っている」と回答している。一見、良い結果に思えるが、実はそうとも言えない。サービスの基準が高くなり、もはや優れたサービスを提供するだけでは十分でないことを意味するからだ。

 顧客の59%は質の低い体験を何度か経験するとそのブランドから離れ、17%はたった一度の経験で諦めるといわれる。問題を克服し、競合他社との差異化を生み出すにはどんな取り組みが必要なのか。それは、従業員体験(EX)の向上だ。顧客と接するコンタクトセンターはもちろん、全従業員のEXを高めなければ優れたCXを提供することは難しいという。

 本資料は、CX戦略を次のステージに進めるためのガイドラインだ。CXの3大トレンドを紹介したうえで、経営層やカスタマーサービス担当など役割ごとに取り組むべき課題を詳しく解説。最適化へのロードマップを示す。CX先進国の米国で起きることは必ず日本でも起きる。いち早く把握しておきたい。

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