資料の紹介

 消費者は企業のブランド力を信頼して製品やサービスを継続的に購入・利用する。その一方で、オンライン中心の生活様式が定着し、企業とのタッチポイント(接点)は大幅に増加した。その結果、消費者の満足度を維持する企業努力がより重視されるようになった。1回でも嫌な体験をすると、顧客は好きだったブランドから離れてしまうからだ。

 デジタル化が進む世界では、上質なカスタマーエクスペリエンス(CX、顧客体験)をいかにビジネスに取り込むかが鍵を握る。顧客と直接やり取りするフロント部分の改善に目が向きがちだが、従業員ファーストの視点も欠かせない。チームや部門を超えて情報を共有し、迅速に顧客ニーズに応える必要があるからだ。そのため、単一のITプラットフォームで組織を串刺しにするシステムが不可欠となる。

 本資料は、組織横断型ITプラットフォームの提供企業がつづるCXを向上させるための実践ガイドである。具体的に2つの必須事項、それらの事項を実現するための3つの戦略を示す。複数の成功事例も紹介する。デジタルヘルスとケアサービスを提供する英国企業では、顧客サービスの窓口を一本化することで顧客満足度が70%向上したという。

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