資料の紹介

 顧客サポートセンターは、ストレスと人材難という二重苦に直面している。電話やメールで同じような内容の問い合わせばかりが寄せられ、担当者のストレスがたまることに加え、人手不足で問い合わせ対応に追われているため、新たな人材を育成する時間も確保できない。そうなると、サービスの品質も低下しがちになる。

 顧客サポートセンターの運用を改善するため、ユーザーによる自己解決を促して、問い合わせ件数を減らすことを狙いとしたFAQページを設ける企業が多くなった。しかし、問い合わせ件数を大幅に減らすには至っていないことが多い。多くのFAQページはなかなか求める答えにたどり着けず、大半のユーザーは自身で問題を解決できないからだ。

 本資料では、独自の「意図予測検索」によって高い検索ヒット率を実現できるFAQシステムを紹介する。従来のFAQページと比べて約1000倍の応答速度と柔軟な編集環境を実現。導入翌月に問い合わせ件数64%削減を達成した事例もあるという。SaaS(Software as a Service)型で提供しており、ラクスルなどで導入実績がある。

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