資料の紹介

 コロナ禍をきっかけに、首都圏を中心に多くの企業で在宅勤務が導入された。その一方で、顧客離れを防ぐために顧客サポートの担当社員だけは出社し、電話対応などを行う方針を決めた会社も多かった。出社も在宅勤務での対応も困難で、一時的に電話での問い合わせを休止する会社もあった。

 しかし、このような体制のままで良いのだろうか。今後も新たな感染症の拡大や異常気象、地震などで出社が困難になることは起こり得る。顧客サポート担当社員を含め、全従業員の働き方を見直すうえでも、顧客サポートの負担を減らしながら、顧客満足度も向上させる策はないのだろうか。顧客サポート担当社員が出社して問い合わせに対応しなければ、顧客離れを防ぐことは本当にできないのだろうか。

 本資料では、顧客サポート業務の在宅勤務対応に関する課題解決の糸口として、疑問を顧客自身が解消できる環境を提案する。特に、顧客の疑問を速やかに自己解決に導く検索ヒット率の高いFAQシステム作成方法については、具体的な導入方法や導入事例を紹介している。電話での問い合わせ件数を劇的に減らし、「迅速な対応で顧客満足度を向上できる」という。

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